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Come gestire l’errore. Sbagliando si impara? E allora perché ti continui a rimproverare?

Una delle abitudini mentali che trovo più diffusa tra le persone che incontro per lavoro è la paura dell’errore. La riscontro sia nei coraggiosi avventori del mio studio, che nei partecipanti al MeLab e, ancor di più, in atleti e manager che della performance fanno il loro obiettivo principale.
Chi fa sbaglia, è naturale, ma per quanto ne siamo consapevoli, dopo un errore ci rimane una sorta di riverbero emotivo che interferisce negativamente sulle nostre azioni fino, purtroppo, a bloccarle.

Ecco la traduzione della storia di Susan, del suo errore e di Glenn, il suo responsabile che da una parte vorrebbe riprenderla, dall’altra vorrebbe aiutarla (l’articolo originale è qui). In nostro aiuto, invece, corre Daniel Goleman che l’articolo cita per capire come l’intelligenza emotiva ci possa servire per gestire un errore*. L’esempio tratta il contesto aziendale, ma la nostra mente vive di associazioni e metafore: sarai tranquillamente in grado di cogliere i nessi con la tua specifica situazione qualunque essa sia (ognuno di noi ha un dipendente e un manager dentro o fuori di sé e se non cogliessi subito l’utilità della metafora: salta tutto e leggi le Pillole alla fine 😉 ).

* Se qualche tecnicismo “neurologico” non fosse chiaro immagina semplicemente che quando proviamo un’emozione nel nostro cervello si possono percorrere due strade una veloce e “bassa” (low road) che ci fa vivere immersi nell’emozione  e un’altra strada lenta e “alta” (high road) che ci porta a ragionare e capire cosa stia accadendo.

Gestire il disordine emotivo dopo un errore.
Cosa è peggio? Commettere un errore o elaborarlo male?

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immagine dell’articolo originale

Susan non è più stata la stessa da quando ha commesso un errore durante un incontro con un potenziale cliente, molto importante. Prima era il membro del reparto vendite più sicuro di sé. Ora esita nel cercare nuovi clienti. Sebbene Glenn, il manager di Susan, sia frustrato dal suo errore, ciò che vuole veramente è riavere la sua venditrice disinvolta e molto produttiva.
Che cosa impedisce a Susan di riprendersi dal suo errore?
Cosa può fare Glenn per aiutarla a lasciarsi l’esperienza alle spalle?

Rivivere gli errori nella tua mente

Dal quel momento, Susan rimugina gli eventi nella sua testa. Con tanto di colonna sonora per questo film mentale:

“Come ho fatto a essere così idiota? Avrei dovuto sapere che quella strategia non avrebbe funzionato con quel cliente. Perché non mi sono accorta prima che ero fuori pista? Ho fallito. Mi sono presa in giro da sola, mi sonoillusa di essere brava in questo lavoro”.

Non c’è da stupirsi che Susan si senta insicura. Questo costante dialogo interiore negativo rafforza continuamente i suoi sentimenti di vergogna e paura. Susan sta scatenando quell’attività cerebrale che la trattiene nei centri emotivi “bassi” (low road) del cervello, invece che nella “via alta” (high road), quella che permette di avere pensieri lucidi e creatività.

Ecco cosa ha detto Daniel Goleman su questo fenomeno nel suo libro Intelligenza Sociale:

“Quando siamo sotto stress, l’asse ipotalamo-ipofisi-surrene (vedi HPA axis) entra in azione, preparando il corpo alla crisi. Tra le altre strategie biologiche, l’amigdala comanda la corteccia prefrontale, il centro esecutivo del cervello. Poiché il nostro cervello trasferisce il processo decisionale nella “via bassa”, perdiamo le nostre abilità di pensare al meglio. Maggiore è la pressione, tanto più ne soffriranno le nostre prestazioni e il nostro pensiero. L’ amigdala ascendente ostacola le nostre capacità di apprendere, di trattenere informazioni nella memoria di lavoro, di reagire in modo flessibile e creativo, di focalizzare l’attenzione a comando, e di pianificare e organizzare in maniera efficace.
La via alta neuronale per la disforia va dall’amigdala alla parte destra della corteccia prefrontale. Affinché si attivi questo circuito, i nostri pensieri devono fissarsi su ciò che ha causato il disagio. E dal momento che diventiamo inquieti per via, ad esempio, di preoccupazioni o risentimenti, la nostra agilità mentale vacilla. Allo stesso modo, quando siamo tristi, i livelli di attività nella corteccia prefrontale diminuiscono e generiamo meno pensieri. Gli estremi – di ansia e rabbia da una parte, di tristezza dall’altra – spingono il cervello oltre le sue zone di efficacia”.

Riprendersi dagli errori

Disintossicarsi dopo un errore richiede una serie di step pratici e mentali. Per Susan, la chiave è quella di stare alla larga dalla riproduzione continua di quella scena nella sua mente. Essere in grado di spostare l’attenzione dall’episodio passato le permetterà di ridurre nel suo cervello le sostanze chimiche correlate allo stress. Goleman ha scritto qualcosa su come recuperare dallo stress in “Can You Pass this Stress Test?”:

“C’è un modo semplice per aumentare il nostro tempo di recupero dallo stress, come mostra una ricerca del laboratorio guidato da Richard Davidson, un neuroscienziato dell’Università del Wisconsin: proviamo a lasciare andare i nostri pensieri e a far ritornare l’attenzione a un argomento scelto. Questa mossa mentale è l’essenza della mindfulness o di qualsiasi altro tipo di meditazione. Nelle mie ricerche a Harvard su questo tema, ho scoperto che le persone che meditano, in seguito, recuperano più velocemente da una situazione stressante. Io comincio la mia giornata con questo tipo di allenamento interiore”.

Come i manager reagiscono agli errori

Glenn ha una scelta davanti a sé. Può andarci giù pesante con Susan e rimproverarla o punirla. Oppure può aiutarla a imparare dall’errore e andare avanti. Questa seconda strada, più gentile, non vuol dire che stia accettando ciò che lei ha compiuto. Glenn può parlarle di come l’errore inciderà sugli affari e di come lei avrebbe potuto agire diversamente. Questa risposta dimostrerà che ha capito cosa è il meglio per Susan e per tutto il suo team a lungo termine.
Ecco cosa ha scritto Goleman su questo percorso più gentile:

“Se reagisci evitando di lasciarti andare, questo aumenta in maniera enorme la fedeltà di un dipendente nei tuoi confronti – e lui o lei potrebbe imparare qualcosa su come fare meglio la prossima volta. Meglio ancora se puoi mostrare la tua reazione con un tono di supporto, non di giudizio. Questo si chiama “fare il manager con compassione”. E nonostante questo tono morbido, la ricerca ha rilevato come la compassione abbia risultati migliori rispetto alle posizioni dure. Agli inizi, le persone amano e si fidano dei capi che mostrano gentilezza – e ciò aumenta a sua volta le loro prestazioni”.

Eliminare la frustrazione

Pur sapendo che la miglior scelta possibile per un manager è reagire con compassione, non è così semplice. Come può Glenn allontanarsi dalla frustrazione?
Ecco di seguito tre possibilità:

  1. Fermati prima di reagire. Quando noti che ti stai arrabbiando, prenditi un momento di consapevolezza – o una pausa più lunga per “raffreddarti” – questo può darti lo spazio che ti serve per calmarti prima di rispondere. E uno stato di maggior calma ti rende più chiaro, così da essere anche più ragionevole. Una miglior consapevolezza di sé ti dà maggiore autocontrollo emotivo.
  2. Assumi una visione più ampia, oltre questo particolare momento. Ricordati che ognuno ha il potenziale per imparare. Se semplicemente mandi via una persona per via di un errore, stai distruggendo la sua possibilità di imparare e crescere.
  3. Entra in empatia. Prova a vedere la situazione dal punto di vista del tuo dipendente. Potresti vedere le ragioni per le quali lui o lei ha agito in quel modo – cose che non potresti notare se avessi solo una reazione istintiva. Ciò ti permette di comprendere il loro punto di vista, mantenendo comunque la tua posizione.

Prendere il meglio dagli errori

Susan non è l’unica che può crescere dal suo errore. Una risposta abile da parte di Glenn può aiutare tutta la sua squadra a imparare alcune lezioni per essere più efficaci nel loro lavoro. E Glenn può anche raccoglierne altri benefici. I dipendenti che lo vedono reagire nei confronti di Susan con comprensione piuttosto che con rabbia, diventeranno più leali. Il rispetto e la stima del proprio capo, in termini di lealtà aziendale, sono fattori più rilevanti di uno stipendio cospicuo.

P.S. ovvero Pillole Strategiche: ocio alla morale della storia.

La storia di Susan e Glenn è semplice, così come i consigli che vengono offerti per gestire gli errori dei propri collaboratori.
Ma è la metafora che ti sarà utile: ognuno di noi è un po’ Susan e un po’ Glenn.
Ognuno di noi dentro di sé ha un “capo” che quando sbagliamo vorrebbe sfogare su di noi tutta la sua rabbia.

Ora rileggi le 3 possibilità del paragrafo “Eliminare la frustrazione” rivolte a te stesso quando commetti un errore. Immagina di avere di fronte il tuo miglior collaboratore bisognoso del tuo aiuto perché continua a dirsi che è un idiota:

  1. Aspetta, prendi tempo
  2. Sii cosciente che le tue possibilità aumentano se ti tratti con gentilezza
  3. Cerca di capire cosa ti ha fatto sbagliare
  4. (aggiungo io) Motivati: non dico per forza di accedere al para guru che c’è in te, ma un po’ di auto ironia, accettazione e, perché no, fiducia in sé non fa male (dai una letta a questo articolo per approfondire lo spunto).

È difficile. Sì. La modalità che suggerisco per facilitare questa presa di consapevolezza emotiva e di sé è la Mindfulness (leggi alla fine di questo articolo un esercizio utile). Pratica e medita ogni giorno e vedrai che il muscolo della tua consapevolezza aumenterà e tu riuscirai sempre meglio a gestire i tuoi errori e il terribile capo che hai dentro di te.